Tourbusiness/Errors/List/ основные ошибки туристических фирм при выборе и внедрении IT-технологий
К сожалению, на уже чёрти каком году
научно-технической революции приходится констатировать: простой
и понятный тезис, что без технологий жить нельзя на свете, понят
подавляющим большинством участников туристического рынка неверно.
На самом деле технология работы турагентства или туроператора — это
не компьютеры и не оргтехника. И даже не скоростное подключение
к интернету, позволяющее сотрудникам любоваться роликами с «Ю-Туба»
в хорошем качестве. Это, прежде всего, последовательность работы
с информацией, с туристом и с партнёрами. Технологичной, как это
ни парадоксально, может быть работа вообще без компьютеров
и программного обеспечения, если эта ручная бумажная технология
движения информации имеет чёткую логику. И наоборот, компания, имеющая
даже самую могучую компьютерную технику, самые плоские экраны
и программное обеспечение самых известных поставщиков, может быть
абсолютно не технологичной. Увы, примеров этому — множество.
Error #1
Итак, первое опасное заблуждение можно озвучить так: «приобретя программное обеспечение, мы сделаем свою работу технологичной». Если до приобретения«софта»
в компании не было чёткого разделения обязанностей, то и с его
внедрением этого не произойдёт. Другое дело — ограничения, имеющиеся
в системе по умолчанию, не позволят, например, менеджеру принять оплату«в обход»
кассы, или, наоборот, выдать документы до того, как касса получила
полную оплату турпродукта. Но опыт показывает, что в компаниях, где«все
занимаются всем», внедрение компьютерных технологий вызывает сильное
раздражение сотрудников на самых разных уровнях и, чаще всего, обречено
на провал.
Какой ужас подчас испытываешь, придя в турагентство, где заявки
туристов написаны на листочках и прилеплены к мониторам. А ещё
небольшая стопочка обработанных заявок лежит на столе. И вот менеджер
отошёл… Звонок туриста, долгие расспросы, возня с бумагами на чужом
столе… Звоните позже. Но несчастный турист обратился не к конкретному
менеджеру, а в агентство. Поэтому даже если нет компьютерной программы,
все заявки должны находиться в одном месте, доступном всем. Или другой
пример: менеджер из одной комнаты звонит в кассу:«Заявка за номером X оплачена?» Ответ:«Да!».
И вот документы уже у туриста. А потом выясняется, что оплачена она
не полностью! Далее следуют продолжительные разборки, и крайним,
разумеется, оказывается менеджер, выдавший документы. Примеров
хаотичной работы множество, так что, прежде всего, необходимо построить
работу турфимы так, чтобы избежать лишних телодвижений. Чтобы понять
глубокий смысл этого правила, достаточно вспомнить, что файл или
папка — это изначально совершенно некомпьютерный термин.
Error #2
Другое не менее редко встречающееся заблуждение таково:«автоматизировать все процессы рано. Для начала попробуем выделить сотрудника, который будет вводить данные за всех».
Разумеется, делать это можно лишь с определённой задержкой во времени.
Иногда — достаточно большой. В такой ситуации руководитель компании
видит реальную картину спустя дни, а иногда и недели, а это не только
не позволяет вовремя принимать правильные взвешенные решения,
но и может привести к прямым потерям. Сотрудники, не вовлечённые
в процесс автоматизации, не в состоянии оценить его плюсы.
Да и несчастного, ответственного за ввод данных, можно только пожалеть.
Ведь ему приходится трудиться за всех и препираться с каждым человеком
в компании, буквально выпрашивая у него нужные данные.
Самым верным шагом для туроператорской компании видится автоматизация
сначала одного направления, а уже потом — перенос этого опыта
на другие. И тут нельзя не упомянуть о катастрофических примерах, когда
часть направлений туроператор делает с помощью одних технологий,
а часть — с помощью других. Мало того, что затраты на поддержку
увеличиваются, так ещё и квалификация системных администраторов должна
быть заметно выше.
Раз уж зашёл разговор о системных администраторах, следует сказать, что
в современном офисе таковой просто обязан быть. И если турагентство ещё
может себе позволить системного администратора«на аутсорсинге»,
то туроператор просто обязан иметь своего собственного — а внешним
партнёром может быть компания, специализирующаяся на поддержке
программного обеспечения и «железа». Если потери туристического
агентства из-за неработоспособности техники и программного обеспечения
могут составить до сотни тысяч рублей(что,
конечно, тоже — далеко не сахар), то потери крупного туроператора
в таких ситуациях измеряются многими миллионами. Ведь в «пиковые» даты
летнего сезона 2007 года через систему online-бронирования крупного
туроператора проходило до 3000 заявок в день!
Error #3
Нельзя не упомянуть о вопросе, который часто задают разработчикам:«Мы и туроператор и турагентство, нельзя ли нам одну программу и для того, и для этого?».
Чудес не бывает. Логика турагентского и туроператорского бизнеса
принципиально разная, поэтому туроператор, оказывающийся в прокрустовом
ложе турагентского программного обеспечения, не может решать свои
задачи, а турагентство, использующее туроператорское ПО, вынуждено
делать кучу ненужной работы. Решение в данном случае простое:«туроператорская»
часть компании работает с туроператорским программным обеспечением,
а «турагентская» — с турагентским. А вот обмен данными происходит
автоматически, то есть создание информации и её обработка происходит
именно там, где нужно. Турпакет формирует туроператор, и он в своём
первозданном виде доступен агентству, которое, в свою очередь,«прикрепляет»
к нему туристов — и их данные оказываются в базе туроператора именно
в том виде, в котором были введены. Подтверждение делается
туроператором, а турагентство только получает об этом уведомление —
и так далее.
Error #4
Ещё одним частым заблуждением является представление о своём бизнесе, как о совершенно исключительном.
Такое, конечно, бывает — но в этом случае необходимо сразу, с самого
начала, писать программное обеспечение индивидуально под новый проект.
Попытка же заказать разработчикам«своё, исключительное» приведёт к тому, что, в лучшем случае, для подобного заказчика его«каприз»
включат в общий проект, а в худшем — сделают то, что просил, а потом
откажут в дальнейшем обновлении. Разумеется, не по злобе: просто
поддерживать десятки разнородных проектов не под силу ни одной компании(да и невыгодно).
К тому же, как бы каждый из нас ни относился к глобализации, всё же
принципы ведения бизнеса в 95% случаев — едины для отрасли. И поэтому
использование продукта, непрерывно развивающегося за счёт пожеланий
сотен заказчиков более перспективно, нежели уверенность в своей
исключительности. Кроме того, массовый продукт проще интегрировать
со сторонними приложениями. Это задача разработчиков — придать своему
продукту новое качество: совместить его с бухгалтерской или банковской
программой, подключить к нему модуль обмена данными с поисковой
системой и так далее. Именно массовые продукты лучше всего
соответствуют стандартам, а в конечном итоге — и формируют их.
Напоследок — несколько советов, которые помогут вам при выборе и внедрении программного обеспечения в своей фирме:
1. Попробуйте для начала подробно описать бизнес-процессы вашей фирмы.
Желательно, в виде схемы. Попросите разработчиков продемонстрировать
соответствие их технологий вашим.
2. Плотно пообщайтесь с коллегами, уже использующими программное обеспечение, бизнес которых похож на ваш.
3. Изучите возможности программного обеспечения ещё до покупки: любой
разработчик предоставит вам версию с ограниченным временем
использования.
4. Не пытайтесь сделать свой выбор, основываясь на цене: более дешёвый продукт может оказаться лучше дорогого(хотя чаще, конечно, бывает наоборот). В любом случае, ориентируйтесь прежде всего на соотношение«цена/качество».
5. Как это ни «противоестественно», читайте документацию: так
вы сэкономите своё время и сможете сохранить добрые отношения
с разработчиками.
6. Постарайтесь построить отношения с разработчиками на долгосрочной
основе, а не ограничивайтесь просто покупкой программного обеспечения.
7. Следите за обновлениями.
8. Не стесняйтесь высказывать свои мысли и пожелания — программисты
всего лишь претворяют в жизнь желания многих. Подумайте: именно из-за
вашей излишней скромности продукт может не приобрести нового полезного
качества.
«Примочки» на сайте турагенства
полезные советы от компании«Ехать!»
Самые распространённые внешние модули туристических поисковых систем, которые турагентство может«привинтить» к своему сайту:
— поисковая форма — в ней каждый посетитель сайта может самостоятельно находить туры, имеющиеся в предоставившем её «поисковике»
—«витрина
туров» — наглядно представленные турпакеты, отобранные самим
агентством, самые актуальные и востребованные на данный момент
— каталог отелей — доступ к базе данных отелей туристического«поисковика», упорядоченной по странам и курортам, с более или менее подробными описаниями и фотографиями.
Важный момент: если модули установлены статически, они оказывают влияние на поисковые рейтинги сайта турагентства, увеличивая«вес» нужных ключевых слов. Причём управлять набором этих слов можно весьма гибко.
Насколько развёрнутой должна быть поисковая форма?
Поисковая форма на сайте агентства должна быть интуитивно понятной для
туриста, удачно балансируя между лаконичностью и удобством. Не нужно
перегружать её излишними«техническими» полями, бесполезными с точки зрения«среднестатистического»
туриста. В то же время крупные туристические ресурсы на собственном
опыте убеждаются, что время простейших форм типа«Введите
свои пожелания и контактные данные» заканчивается. Практика показывает,
что посетители лучше всего воспринимают формы, в которых можно выбрать
регион с точностью до курорта, указать нужные категории отелей,
продолжительность тура и интервал дат — не вдаваясь в такие
подробности, как дополнительные услуги, авиаперевозчики и т. д.
Сколько внимания требует«витрина туров»?
Актуальные предложения имеют свойство быстро«сгорать», а интересы посетителей — меняться в зависимости от моды и сезона. Так что«витрина туров», разумеется, требует регулярного внимания. Заметно облегчить работу(но, разумеется, не заменить человека совсем) может«интеллектуальная
витрина», в которой формирование списков предложений происходит
автоматически в соответствии с заданным набором критериев. Достаточно
один раз грамотно задать параметры интересных предложений, чтобы
в течение всего сезона витрина«выдавала» актуальные туры по интересующим туристов направлениям.
Антон Россихин, генеральный директор компании«САМО-Софт»
