Трудный ребёнок или пять стереотипов о туристических поисковых системах
Старожилы бизнеса, освежив свою память одним-двумя
глотками чего-нибудь ностальгического, ещё могут вспомнить время, когда
туристические«поисковики»
только-только начали появляться на рынке. Было это в конце девяностых,
и положение у них, надо сказать, было совсем незавидное. Интернет тогда
ещё оставался для многих экзотической и бесполезной штуковиной,
подходящей лишь для поиска скабрезных картинок. Каждый оператор хотел,
чтобы агенты работали с ним и только с ним — и не желал«вариться
в одном котле» с конкурентами. Ну а агенты, в свою очередь, вовсе
не желали, чтобы каждый нахальный новичок, нарисовавшийся на горизонте,
с самого начала имел такой же доступ к информации о турах, что и они.
Поэтому неудивительно, что детство у российских «поисковиков»
было трудным, а их первые шаги сопровождались немалым количеством
статей, интервью и «жизненных примеров», уличающих их в полной или
частичной нетрудоспособности. Однако технологии в итоге всё-таки взяли
верх: интернет стал частью любого бизнеса, появилось много новых
операторов(а агентов — ещё больше), и рынок принял такой инструмент, как поисковая система.
Впрочем, с адекватным восприятием«поисковиков»
многими участниками рынка до сих пор есть проблемы: существует немало
стереотипов, мешающих реально оценить их нынешние возможности. Давайте
попробуем вместе разобраться в некоторых«мифах и легендах» нашего любимого туристического бизнеса и выяснить, как всё есть на самом деле.
Стереотип #1 «Поисковая система избавит меня от всей работы, связанной с поиском тура»
Поисковая система действительно призвана экономить драгоценное время
турагентства, которое уходит на маркетинг цен от туроператоров. И тур,
который можно искать«руками»
часа два, в поисковой системе отыщется за две минуты. Но любой
инструмент, будь то поисковая система, дрель или холодильник, требует
при работе специальных навыков. Не стоит забывать, что помимо
маркетинга цен, необходимо выяснить наличие мест на перелёт,
актуальность предложения, репутацию оператора и т. п. Учитывая при
этом, что туроператор обычно имеет не больше 30% гарантированных
номеров в отелях(так уж сложился рынок) от всего направления.
Скажем прямо: использование любого«поисковика»
не отменяет необходимость рационального мышления. Например,
настороженного отношения к «пятизвёздному» отелю, цена на который
в «поисковике» составляет 400 у. е. Но тут возникает вопрос:«Если
в поисковой системе нет подходящего тура или он неактуален, зачем мне
тогда поисковая система? Я запросто могу посмотреть на сайте оператора
актуальную информацию.»
Согласен. При условии, что вы точно знаете, у какого туроператора
актуальные и выгодные предложения. Ведь цена для туристов по-прежнему
является одним из решающих факторов. И, выбрав себе подходящий тур
у вас, он вполне может уйти в соседнее агентство, потому что там«на 200 долларов
дешевле». На рынке существует много туроператоров, которые работают
только с определёнными регионами, а не направлениями целиком — но зато
имеют по ним весьма конкурентоспособные цены. При этом они не тратят
огромные бюджеты на рекламу, потому что не имеют возможности. Но это
вовсе не значит, что их сервис — хуже, чем у крупных компаний
с громкими именами.
Стереотип #2 «Бронировать online в системе туроператора удобнее, быстрее и надёжнее»
Бронировать действительно быстрее. Именно поставить галочку«бронировать»,
чтобы туроператор сразу увидел, что вам необходим именно этот тур или
услуга. Давайте для начала разберёмся, что такое online-бронирование.
В России это — процесс поиска и заказа тура в базе туроператора через
сайт или с помощью специализированных программ. В классическом же«международном» представлении online-бронирование — это заказ услуг напрямую у поставщиков(отелей,
трансферных компаний и др.) через глобальные системы бронирования либо
интегрированные с ними программные продукты. Не мудрено, что иногда
мы не понимаем друг друга, используя термин«online».
Туроператоры умело используют его для привлечения на сайт потенциальных
агентств и для продажи своих туров, в том числе и тех, которые
формируются по запросу. В любом случае, эффект это даёт большой
и создаёт впечатление, что каждый тур, который бронируется у оператора«в режиме
online», всегда актуален на сто процентов. Вот только ситуации
с изменением цены, заменой отелей или даже дат вылета показывают, что
это не совсем так.
«Поисковики» предъявляют агентам ту же самую информацию, которую получают из баз данных туроператоров. Как говорится,«почём купил, за столько и продаю» — к сожалению, отличить«снаружи» реально сформированные туры от «виртуальных», существующих в момент бронирования лишь в виде заявки, невозможно.
Стереотип #3 «Поисковые системы неправильно считают цены»
Опять же,«поисковики»
не считают цены — они лишь выдают то, что даёт им туроператор. По опыту
могу сказать, что 70% предложений, которые поступают в нашу систему
от операторов — с ошибками. Не проставлена цена, некорректный расчёт,
перепутанные типы размещения. Предложения обычно поступают в поисковые
системы тремя способами:
— online-экспорт туров из базы туроператора(ещё не так популярен, но уже встречается)
— самостоятельное добавление предложений туроператором в базу поисковой системы
—«снятие» предложений с сайта туроператора при обновлении данных с помощью специальных программных модулей.
Четвёртый способ, рассылка предложений туроператором на электронные
адреса поисковых систем, сегодня встречается уже крайне редко. На самом
деле огромное количество времени и ресурсов поисковых систем уходит
на то, чтобы привести предложения от туроператоров в корректный вид.
Стереотип #4 «Поисковые системы ставят только тех операторов, которые им платят»
Это не так просто потому, что подобный подход невыгоден самим«поисковикам» —
он противоречит их модели бизнеса. Рентабельность любой поисковой
системы напрямую зависит от количества подключенных к ней туристических
агентств, а любое искусственное ограничение представленных в ней
туроператоров чревато сокращением числа подписчиком. Если сервис начнёт
терять абонентов, потери от этого не компенсируют никакие«туроператорские доплаты».
Стереотип #5 «Поисковые системы не содержат в себе ничего, кроме неактуальных предложений»
Справедливости ради — кроме самих туров, современная поисковая система содержит в себе следующую информацию:
— базу отелей(обычно от 10 000 до 30 000), с фотографиями и отзывами туристов;
— информацию о туроператорах с адресами сайтов, электронными адресами, телефонами, данными о фингарантиях.
Кроме того, агент может сохранять на сервере поисковой системы свои брони, данные туристов — и вообще полноценно вести с помощью«поисковика» свои заказы.
Теперь давайте посмотрим, какие именно предложения чаще всего
оказываются неактуальными. Это туры на ближайшие даты, туры
по минимальным ценам, пакеты в хорошие отели по необычно низким ценам
и, наконец, просто туры от определённых операторов.
В первых двух случаях операторы, к сожалению, часто сами не могут
своевременно отражать изменения цен в своих системах — так что
поисковые системы просто«копируют»
их ошибки. Бывает и так, что некоторые операторы грешат намеренным
добавлением в поисковики нереальных цен, считая это удачным рекламным
ходом. В итоге агент звонит туроператору и слышит:«не ищите
в поисковой системе, там таких туров нет, бронируйте у нас», а затем
ему предлагают совершенно другие туры по более высоким ценам. Борьба
с таким«леваком», разумеется, ведётся, но до окончательной победы ещё далеко. К сожалению, такова суровая действительность.
Впрочем, не всё так печально, как кажется. Сейчас всё больше
операторов начинает понимать, что поисковая система — это очень мощный
инструмент для продаж, и активно с ними сотрудничать. А большая часть
агентств уже не представляет себе полноценной работы без«поисковика». Так что вторая часть нашего разговора — о том, как грамотно использовать все возможности поисковой системы.
Прежде всего, имейте в виду, что поисковая система — это информационный
инструмент для обработки клиентов. Ничего общего с online-бронированием
в истинном значении этого термина она не имеет, потому что настоящий
online подразумевает гарантию на наличие всех составляющих тура
со стороны продавца(оператора) и моментальную оплату со стороны покупателя(агентства). И то и другое для нашего рынка — скорее исключение, чем правило.
Теперь — несколько полезных советов из личного опыта.
— Запомните«своего»
менеджера — сотрудника поисковой системы, и старайтесь по всем вопросам
обращаться именно к нему. Так вы получите наиболее качественное
обслуживание и сэкономите время.
— Всегда будьте в курсе последних изменений и нововведений в поисковой системе(а они приключаются достаточно часто): так вы сможете первыми«снять сливки» с новых возможностей.
— Уделяйте внимание самообразованию и образованию своих сотрудников.
Грамотная и действительно эффективная работа с поисковыми системами(да и вообще с любыми интернет-проектами) требует профессионализма.
«Трудное детство» российских поисковых туристических систем осталось в прошлом — сегодня«поисковики»
имеют тысячи агентств-подписчиков. Они стали не только полноправными
игроками рынка, но и своеобразным локомотивом, который изо всех сил
тянет рынок к светлому технологичному будущему. В самом деле: не будь
поисковиков — мы с вами до сих пор искали бы новые турпакеты
в факс-рассылках и вложенных в электронные письма Word-овских файлах.
Страшно подумать.
Сергей Чумаченко, заместитель руководителя отдела продаж компании Lightsoft Research
