«Сложно и дорого» —
примерно такие слова нередко звучат в разговорах с турагентами, если
речь заходит об индивидуальных турах. И, надо сказать, подобную точку
зрения поддерживают и многие туроператоры, закладывая в индивидуальные
туры по Европе примерно 30% своего«интереса»,
а в туры по экзотическим странам — и все 60%. Главное обоснование таких
некислых процентов — на индивидуальные туры оператор тратит гораздо
больше сил, времени и прочих ресурсов.
Между тем, в мировой практике объём продаваемых туров, подходящих под определение
«индивидуальных»,
уже давно обогнал групповые, и обогнал заметно, на 15%. И цены
на «индивидуалку», что характерно, формируются по той же схеме, что
и на групповые поездки. То есть просто складываются из стоимости
билетов, трансферов, отелей, экскурсий — плюс стандартная операторская
надбавка«за труды».
Дело тут, конечно, не в том, что в иностранных операторских компаниях
работают сплошь альтруисты, готовые работать чуть ли не забесплатно.
Просто они чётко осознают следующий факт: большинство людей, которые
заказывают и покупают индивидуальные туры, имеет возможность
бронировать и приобретать те же самые услуги самостоятельно — через
веб-сайты зарубежных компаний, так как свободно владеет языками(и, разумеется, кредитными карточками) и без проблем общается с интернетом на «ты». И если оператор«накрутит» лишку на свои предложения, он попросту останется без клиентов.
Ситуация на российском рынке развивается в том же направлении, просто
не все это пока что понимают. И туроператоры, и турагенты. У последних
до сих пор есть насколько устаревших стереотипов в отношении
индивидуальных туров. Самое время пройтись по ним разящим пером критики.
Старые представления
Стереотип первый: индивидуальный тур — очень дорогое удовольствие.
На самом же деле тур может стоить те же самые 700 евро, и при этом
вполне соответствовать«званию» индивидуального: быть составленным по индивидуальному маршруту и отвечать персональным требованиям конкретного туриста.
Стереотип второй: индивидуальный тур — это комплексный продукт, в ходе
которого турист посещает две, три, а то и четыре страны за одну
поездку. Например, поездка Лондон — Милан и далее какой-нибудь круиз.
В действительности индивидуальные туры вполне могут быть и очень
простыми. Практика показывает, что комплексность не является
характерной чертой индивидуальных туров, ведь только в 10% случаев
мы имеем сложный маршрут с посещением нескольких стран, а в остальных
90% — это поездки по индивидуальному маршруту в пределах одной страны.
Стереотип третий: индивидуальный клиент невыгоден из-за небольшой
прибыли и больших затрат времени. Вот тут стоит остановиться подробнее.
Теоретически такое утверждение может быть верным только для турфирмы,
работающей по схеме«фаст-фуда»:
максимальный поток клиентов, минимальные затраты времени на каждого,
предельно стандартизированный сервис. Много ли российских турагентств
работает таким образом? Нет, подавляющее большинство стремится к совсем
другой, ориентированной на клиентов схеме: старается наладить
с туристами тесные постоянные контакты, сделать их постоянными
покупателями. Так вот, в рамках этой схемы продажа индивидуальных туров
становится вполне прибыльной: когда клиент приходит в первый раз, агент
изучает его туристические приоритеты, подбирает ему маршрут —
и действительно может потратить на это уйму времени. Зато впоследствии
он уже настолько будет знать этого клиента, что сможет быстро
предложить ему подходящий вариант. Кстати, в среднем«индивидуальный турист» совершает четыре поездки в год.
Знакомство с клиентом
Итак, сегодняшний индивидуальный турист — это, как правило, опытный путешественник с любым в общем случае уровнем достатка(то есть высокий уровень обеспеченности уже нельзя считать его«характерным признаком»), образованный, в достаточной степени владеющий английским(но вовсе не обязательно владеющий им идеально), независимый, открытый для новых впечатлений и интересного опыта.
Статистика показывает, что 70% индивидуальных путешественников — это
люди от 25 до 40 лет, которые преимущественно работают в зарубежных
компаниях, имеют уровень достатка выше среднего и владеют иностранными
языками. Таким образом, в большинстве случаев мы имеем дело с активными
состоятельными людьми.
Теперь давайте посмотрим на индивидуальный туризм с точки зрения самого
туриста. Какой интерес простому путешественнику отказываться
от «коробочных туров» и становиться покупателем индивидуальных туров?
Он, в первую очередь, заключается в следующих моментах:
Во-первых, индивидуальный график поездки дает возможность более эффективно потратить свое время. Туристу нет необходимости«привязывать»
график и маршрут путешествия к каким-либо датам, зато есть возможность
так распланировать своё свободное время, чтобы получить максимум
удовольствия и впечатлений от поездки.
Во-вторых — возможность выбора эксклюзивного маршрута путешествия с максимальным учетом личных требований и пожеланий.
И, наконец, третий пункт, который особенно важен в том плане, что характерен именно для«покупных»
индивидуальных туров, а не для поездок, лично забронированных
путешественником через интернет. Это — возможность воспользоваться
многими услугами, практически недоступными для частных клиентов.
К примеру, это может быть вертолётный трансфер из аэропорта до отеля
или организация профессиональной экскурсии на строительную площадку
в Америке в рамках делового тура.
Как продавать
С туристами разобрались, теперь давайте поговорим о методике продаж
индивидуальных туров. Здесь главное отличие заключается с том, что
менеджер при работе с индивидуальными туристами ориентируется в первую
очередь на запрос клиента, а не на продажу готового продукта. Главный
залог успеха в этом деле — человеческий фактор, и тот, кто занимается
индивидуальным туризмом, должен не только иметь очень серьёзный уровень
знаний многих направлений, а ещё и быть в какой-то мере психологом.
И главное — ни на секунду не забывать про индивидуальный подход
к каждому клиенту. Уметь угадать, что нужно, помочь сориентироваться,
дать правильный совет. Это непростой труд, который не каждому«по зубам» — но зато его результаты, как правило, греют и душу, и карман.
Полезная информация для руководителя турфирмы, решившего вплотную заняться продажами индивидуальных туров:
Менеджер, работающий с индивидуальными туристами, должен знать иностранные языки(по крайней
мере, на «профессиональном» уровне), страноведение, а также хорошо
владеть навыками общения с людьми. Такие менеджеры обходятся компании
в среднем на 10% дороже, чем простые продавце массовых туров. Но при
этом они способны приносить компании заметно более высокий доход
за счёт налаживания долгосрочных отношений с клиентами. Кроме того,
мотивировать таких сотрудников намного легче, так как с наращиванием
клиентской базы бонусная часть у них становится намного выше, чем
у «среднего» менеджера, который бронирует массовые туры. То есть
привлечение в штат специалистов по индивидуальным турам можно
рассматривать как инвестицию: они обходятся дороже, но зато со временем
дают агентству возможность не только увеличить объёмы продаж,
но снизить затраты на рекламу — за счёт наращивания числа постоянных
клиентов.
Что касается систем бронирования, то прямых затрат по подключению к ним
нет. В настоящее время на туристическом рынке предлагается бесплатное
подключение более чем к десятку систем online-бронирования. Эти системы
весьма плотно конкурируют друг с другом, а значит — берут за свои брони
вполне вменяемые проценты. Наиболее известные среди них — Triton.com(информация о 58 тысячах отелей в 76 странах), Gullivers Travel Associates(20 тысяч отелей по всему миру), GetAbed(51 тысяча отелей в 167 странах мира) и Medhotels(24 тысячи отелей в 26 странах мира).
Подключаясь к системам бронирования, турагентство получает прямой
доступ к объектам размещения по всему миру, трансферам, круизам,
экскурсиям, аренде машин, яхт. Это дает возможность(по крайней
мере, потенциальную) одинаково быстро, качественно и по конкурентной
цене обслужить любого туриста: от студента, едущего в Зимбабве
за 300 баксов(бывает и такое) — до бизнесмена, снимающего острова, яхты и виллы.
Грозное будущее
Если забегать вперёд и говорить о перспективах развития индустрии
туризма в целом, то один из вариантов развития событий выглядит так:
со временем все операторы выходят на прямое общение со своими клиентами(через
интернет или собственные офисы продаж), и нужда в туристических
агентах, соответственно отпадает. Этот процесс уже начался за рубежом,
и многие агентства там просто перестали существовать. Прибыльными
остались лишь те, кто не просто продавал готовые пакеты туроператоров,
но ещё и продвигал своё собственное«ноу-хау»
в туризме. А именно — знание направлений, способность удовлетворить
запросы и потребности любого туриста, умение самостоятельно создавать
качественные программы индивидуального отдыха.
Кстати, за рубежом уже получила достаточно широкое распространение
такая модель бизнеса, как туристический консалтинг. И клиенты компаний,
предоставляющих такой сервис, платят в среднем по 5000 долларов в год
только(!)
за рекомендации и квалифицированный выбор места отдыха. Иными словами,
иностранные туристы уже давно понимают, что консультации — это
не «бесплатное приложение» к турпакету, а вполне самостоятельный вид
услуг. И такой расклад никому не кажется странным.
Так что умение работать с индивидуальными турами, которое сегодня
рассматривается в основном лишь как источник дополнительной прибыли,
через несколько лет вполне может стать одним из ключевых условий
выживания турагентства на рынке. Если, конечно, наш российский
турбизнес будет следовать общемировым тенденциям, а не изберёт свой
собственный«третий путь», предвидеть который сейчас не могут даже самые«светлые головы».
Благодарим за помощь в подготовке материала компанию«Тревел Меню»
