4. С этого года игра на туристическом рынке России идёт по новым
правилам. Ваши рекомендации туристическим агентствам, которые хотят
не просто выжить, а извлечь из перемен максимум выгоды? В каком
направлении им следует развиваться, во что«вкладываться»?
Дмитрий Шевченко, генеральный директор ICS Travel Group
Моя рекомендация такова: турагентство должно выстраивать свою работу с туроператором не по принципу
«где
дешевле», а «где надёжнее», интересоваться историей оператора и его
позициями на рынке. Будущее, я считаю — именно за агентствами с таким
подходом. Немаловажна растущая тенденция создания сетей и объединений
агентств, что также ведёт к тому, что агентства выбирают, с кем
сотрудничать — в данном случае важнее имя и бренд, чем погоня
за дешевизной турпродукта.
Кирилл Лыжов, генеральный директор компании Intravel-Stoleshniki
Хочу посоветовать агентствам, несмотря на возросший объём оборота
документов, подходить к работе с ним максимально чётко и ответственно.
И с юридической, и с финансовой точки зрения. Конечно, это не приведёт
к сиюминутной выгоде, но зато в будущем даст агентству реальные плюсы
и упростит работу.
Сергей Бахтин, генеральный директор компании ITS
Самое главное — переходите на белую и прозрачную для всех бухгалтерию.
Спать будете спокойно, а значит, будете бодрыми и свежими, голова
и руки будут работать быстрее и лучше. Следовательно, и зарабатывать
начнёте больше. «Вкладываться» нужно в людей(менеджеров) — это основное богатство любой компании. И в новые технологии — за ними будущее.
Эдуард Кузнецов, президент Группы компаний UTE Megapolus
Следуя текущим тенденциям на операторском рынке, агентствам в первую
очередь также нужно работать в направлении укрупнения бизнеса:
с помощью разных инструментов рекламы развивать собственные клиентские
базы, сокращать количество приоритетных поставщиков по направлениям,
что даст возможность участвовать в бонусных программах, более тесно
сотрудничать с операторами на приоритетных условиях. Одним из путей
укрепления позиций агентств на рынке также является объединение
в агентские сети.
Однако сегодня мало просто привлечь нового клиента, гораздо важнее его
удержать. Чтобы выжить в условиях современного рынка, агентства должны
делать ставку на профессионализм, тратить больше средств на обучение
персонала, освоение интернет-технологий. Российский потребитель
турпродукта уже не тот, каким был пять лет назад: с каждым годом
он становится всё более требовательным к уровню сервиса. С ростом
уровня жизни растёт и спрос на индивидуальные бронирования и услуги,
и клиент предпочтёт вернуться к тому менеджеру, который дал ему
наиболее грамотную консультацию и смог оперативно отреагировать на все
его запросы.
Валерий Лощиц, генеральный директор компании Astravel
У турагентств — свои площадки продвижения, отличные от туроператоров,
свои нормы доходности и статьи расходов. Я полагаю, что тенденция
к специализации и повышению требований к профессионализму у турагентств
усилится. Нанимайте более дорогой, но более профессиональный персонал,
оформляйте офис в стандартах сегодняшнего ритейла, дорожите постоянными
клиентами, создавайте для них специальные программы лояльности, ищите
свою нишу, своего клиента. Позиционирование сегодня — очень важный
фактор успешности. Не пожалейте денег на наружную рекламу, увеличьте
рабочий день. Донесите до каждого потенциального клиента информацию
о вашем существовании в вашем квартале, а лучше — в районе. Читайте
больше хороших книжек и меньше обсуждайте«новые правила в туризме».
Сергей Ромашкин, генеральный директор компании«Дельфин»
Россия — это такая страна, где каждый год будут новые правила —
в большем или меньшем масштабе, и в ближайшие 50 лет темп изменений
вряд ли замедлится. Выживет тот, кто готов работать и держать нос
по ветру. На самом деле, тупое довольство существующим порядком —
довольно опасная вещь. Оно приводит к вырождению духа
предпринимательства. Посмотрите, например, на вялую, застывшую киселём
Старую Европу — возьмём те же Нидерланды. Там, если ты хочешь открыть
свой ларёк на рынке, торгующий определённым товаром, тебе запретят это
делать, если таким товаром уже торгуют в паре ларьков — чтобы
не усиливать конкуренцию и не мешать работать имеющимся ларькам.
В магазинах у тебя не примут купюру в 100 евро, а тем более — в 500.
Не возьмут — и всё тут, и никого нарушение закона не возмущает. Там
магазинам запрещено(!)
работать после 8 вечера. Что в итоге? Сравните темпы роста экономики
Голландии и России — вот вам и ответ. Скоро мы всех их купим и продадим.
Поэтому совет: не лежать на печи. Думать, экспериментировать,
анализировать результаты и снова думать и снова экспериментировать.
Именно думать — и это на самом деле прекрасный совет, потому что
реально почти никто никогда не думает, ведь думать — это строить
цепочку обоснованных предположений и выводов. Как часто я слышу такие
фразы:«даём
рекламу в таком-то журнале, вроде нормально, вроде звонят…» — в итоге
деньги выбрасываются на ветер, потому что директор не додумался
до того, чтобы оценить эффективность рекламы. А ведь надо узнавать
у туристов, где они увидели рекламу фирмы, и соотнести прибыль от тех,
кто пришёл по рекламе в этом журнале, с расходами на эту рекламу.
Надо понять, что каждое изменение несёт в себе шанс. Если что-то
изменилось, подумай, как это использовать себе во благо. Например,
отменили лицензии. Казалось бы — трагедия для старых турагентств. Ведь
раньше получение лицензии, особенно в регионах, было такой морокой,
а сейчас — пожалуйста: взял да и открыл фирму. Для развития частного
предпринимательства — хорошо, для существующих агентств — проблемы:
новые конкуренты, увеличился спрос на менеджеров и, как следствие,
их зарплаты и т.д. При этом можно быть уверенным, что 99% всех турфирм
не попробуют извлечь выгоду из этого изменения. А я бы смог это
сделать, если бы руководил агентством: например, свою старую лицензию
повесил бы в офисе на самом видном месте — да, лицензий уже нет,
но её наличие показывает — фирма работает давно, и ей можно доверять.
Мелкий шаг? Конечно. Но когда такие мелкие шаги делаются день за днём,
в итоге они ведут к успеху.
Так что рекомендую вкладываться в мозги в маркетинг. Кончилось время,
когда достаточно просто поливать и что-то непременно вырастет. Надо ещё
удобрять, притягивать больше света — и так далее. Будущее за теми, кто
занимается маркетингом. Я знаю, что это непопулярный совет, многим
хочется советов простых, типа«помести рекламу в журнал такой-то и будет тебе счастье» — но простые советы далеко не всегда хорошие.
Александр Корбарум, президент группы компаний«ИнтАэр»
Рекомендации очень простые: правильно выбирать партнёров и выстраивать
с оператором по-настоящему партнёрские отношения — то есть
долговременные. Если агентство работает«веером»
и меняет туроператоров из-за разницы в цене в 5-10 долларов — а именно
так часто и происходит — ему никогда не удастся консолидировать
у оператора какой-либо объём, а, следовательно, выстроить такие
отношения, когда к твоему мнению прислушиваются и создают максимально
комфортные условия для работы.
Дмитрий Кушев, директор компании«Море Тревел»(Екатеринбург)
Всё зависит от стратегии агентства и его текущих позиций. Сетевым
турфирмам сама ситуация диктует возможность и необходимость активизации
франчайзинговой деятельности для укрепления брэнда и извлечения
дополнительной прибыли через увеличение комиссионного дохода и роялти.
Небольшим агентствам необходимо сводить операционные и постоянные
издержки к нулю за счёт организации бизнес-процессов на электронной
основе, сотрудничая с технологичными операторами, а также, учитывая всё
более отчётливую тенденцию перехода на электронные расчёты
и документооборот, учить своих сотрудников работать в этой среде. Скоро
введут электронные авиабилеты, ряд операторов частично уйдёт на прямые
электронные продажи, поэтому источники дохода сокращаются. Стало быть,
потребуется искусство менеджмента, чтобы получить максимум прибыли
от индивидуального клиента и сократить издержки. Но для этого нужна
определённая стратегия продвижения, позиционирования и некоторая
диверсификация предоставляемых услуг.
Алексей Высоканов, генеральный директор компании«Мульти Тур»
В первую очередь рекомендуем обращать внимание на технологичность!
Обучать своих сотрудников работе в online-системах, которые позволяют
самостоятельно бронировать туры, получать мгновенные подтверждения
и выписывать все необходимые документы — в том числе ваучер для
туристов.
Дмитрий Скобельчихин, директор московского офиса компании«Ривьера Холдинг»
Первый и основной совет — переходить на «белые», цивилизованные схемы
ведения бизнеса. Второй совет касается в основном небольших локальных
агентств с маленьким штатом — не распыляться и не пытаться продавать
все направления. Большинство клиентов ценит как раз глубокий подход
и подробные знания страны и отельной базы. На мой взгляд, лучше
определиться с направлениями, досконально изучить их и работать
с ограниченным кругом операторов, не распыляя поток заявок, получая
бонусы и повышенную комиссию. А в-третьих, я советую очень щепетильно
относиться к договору с туристом. При грамотной продаже
и детализированном договоре многие«узкие» моменты будут исключены уже на стадии подписания.
Бэлла Тарасова, директор компании«Ривьера Сочи»(Сочи)
Я считаю, что агентству стоит вкладываться, в первую очередь,
в персонал: обучение, рекламные туры, комфортные условия работы,
корпоративную политику. Важную роль, конечно, играет оснащение офиса
и автоматизации деятельности — на этом также нельзя экономить.
Технически оснащённый квалифицированный специалист — основной капитал
турагентства, залог его успеха.
Тарас Кобищанов, генеральный директор компании«Русский Экспресс»
Турбизнес только начал играть по новым законам. С одной стороны,
государство меняет правила работы турагентств, с другой — меняется
и сам рынок. И если развитие рынка ещё можно спрогнозировать,
то действия властей — с трудом. В этих условиях давать советы, как
извлечь из перемен максимум выгоды, очень сложно. Я бы порекомендовал,
несмотря на все перемены, работать над повышением ценности самого
предприятия. Вкладывайтесь в то, что важно для потребителей:
качественный веб-сайт, повышение профессионального уровня сотрудников,
программы лояльности клиентов. Вкладывайтесь в скоростной интернет,
удобную и красивую мебель, поставьте в офисе кофе-машину и угощайте
клиентов свежим эспрессо. Главное — это клиенты. Если они будут
благодарны вам за хорошо подобранный и организованный тур, то никакие
перемены вам не страшны.
Дмитрий Арутюнов, генеральный директор компании«Арт Тур»
В первую очередь нужно вкладываться в образование своих менеджеров.
Агентство, посылая своего менеджера в рекламный тур, во многих случаях
это может сделать бесплатно, так как у многих операторов — и у нас
в том числе, за каждое бронирование осуществляется компенсация части
стоимости рекламного тура. Также надо отправлять менеджеров
на семинары, которые проводятся и в Москве, и в регионах. Потому что
как показывает мировой опыт, самыми прибыльными являются инвестиции
в образование и недвижимость. Если есть возможность, надо покупать
офисы, надо покупать технику.
Кроме того, я рекомендую агентствам, которые дорожат своими клиентами,
очень тщательно подходить к выбору туроператоров. Наличие у компании
номера в реестре всё равно не является 100% гарантией того, что можно
спать спокойно, отправив через неё клиента. Решающую роль играет имидж
туроператора и опыт его работы по направлению.
Инна Бельтюкова, генеральный директор компании Capital Tour
Советов несколько: сфокусироваться на партнёрстве с ограниченным числом
поставщиков турпродукта и получить от них наиболее выгодные условия
сотрудничества. Добиться максимальной диверсификации услуг с целью
повышения доходности и устойчивости бизнеса, его независимости
от сезонных колебаний спроса(продажа
авиационных и железнодорожных билетов, всестороннее использование
дистрибутивных систем по бронированию гостиниц, услуг автотранспорта,
страховых услуг и т.д.). Активно использовать интернет-технологии
в продвижении собственных услуг и во взаимодействии
с партнёрами-поставщиками. Ввести стандарты качества на оказываемые
услуги, в том числе — за счёт повышения квалификации персонала
и автоматизации бизнес-процессов. Наконец, внедрить программы
лояльности клиентов.
Константин Мальков, генеральный директор компании ITM Group
Прежде всего, посоветую относиться к своему бизнесу со всей
серьезностью. Залог успеха турагентства — грамотный и опытный штат
сотрудников(от директора
до курьера), постоянный мониторинг туристического рынка, креативность
в продвижении услуг, правильно поставленный бухгалтерский учёт
и разумное распределение рекламного бюджета с максимально высоким КПД.
Михаил Лапшин, директор по продажам компании«Натали турс»
В первую очередь я бы рекомендовал внимательно относиться к поставщикам
и расставлять приоритеты. Времена, когда можно одновременно работать
со 150 поставщиками туруслуг, по всей видимости, заканчиваются.
Операторы начинают сортировать и ранжировать своих дилеров, и все
преференции, которые получают агентства, начинают зависеть
от их объёмов продаж.
Во-вторых, мы призываем максимально«обелять»
свой бизнес. В-третьих — улучшать качество обслуживания, то есть
внимательнее относиться к знанию турпродукта, ходить на семинары
к туроператору, изучать его продукт. Нужно«вырастать
из коротких штанишек», улучшая качество обслуживания не только с точки
зрения информирования, но и в плане содержания офисов, приводить свои
агентства к неким стандартам. Чтобы всё было удобно для клиента, чтобы
было современное оборудование, чтобы была понятна психология этого
агентства. В общем, пора приводить бизнес к стандартам, которые
позволят говорить о туристическом бизнесе в России, как о серьёзной
отрасли экономики.
Рост числа выезжающих за рубеж в ближайшее время будет заметным. Куда
пойдёт клиент? В красивое чистое агентство со знающими менеджерами,
работающее с брендовыми туроператорами — или в какую-нибудь«левую» контору? По-моему, ответ на этот вопрос сегодня очевиден.«Клиентов-дураков»
не осталось: есть потребитель, который хочет получить за свои деньги
реальные услуги, реальный турпродукт и удовольствие от отдыха. Наша
компания будет поддерживать именно те агентства, которые стремятся
к такому ведению бизнеса.
