Во всякой работе есть свои недостатки, и сотрудничество
с туристическими агентствами, разумеется, не исключение. Какие промахи
или недоработки с их стороны вы считаете недопустимыми, а с какими
все-таки готовы мириться?
ВКО: Карепин Денис, начальник отдела продаж
От ошибок не застрахован никто, и мы всегда готовы пойти навстречу,
если агентство случайно допустило промах. Особую поддержку мы оказываем
начинающим турагентствам. Наша основная задача — чтобы они достигли
уровня высокопрофессионального агента. В нашем понимании
профессиональный агент всегда внимательно прочитывает договор
с оператором, обращая внимание на условия оплаты и аннуляции тура,
детально изучает предлагаемый турпродукт, самостоятельно изучает
каталоги и сайт, посещает семинары. Кроме того, он предоставляет полную
и достоверную информацию туристам обо всех деталях тура, Присылает
заявку оператору только после внесения туристами предоплаты,
Своевременно приносит документы и производит оплату. Мы считаем, что
нам повезло, и большинство наших партнеров являются
высокопрофессиональными агентами, сотрудничать с которыми — одно
удовольствие.
«Капитал-тур»: Камзалова Анна, начальник отдела продаж департамента Египта и Турции
Недопустимо: бронирование туров без наличия предоплаты со стороны
туристов, грамотно составленного договора между клиентом и агентством,
несоблюдение правил аннуляции тура,
«двойное»
бронирование одной и той же заявки одновременно у нескольких
операторов, предоставление агентством туристу неполной или искаженной
информации. Очень мешает в работе некорректная работа по схеме«оператор-агентство-клиент». Речь идет о ситуациях, которые, к сожалению, случаются все чаще:«А что вы можете предложить на такие-то даты? — Есть то-то и то-то… Ой, я сейчас передам трубочку туристам, расскажите им,
пожалуйста, сами…» Аналогичные ситуации возникают при рабочих для
туризма ситуациях: отказ отеля, стоп на билеты и прочее. Случается, что
в ответ мы получаем реплику:«Сами
звоните туристам и все объясняйте». У каждого есть своя работа,
и работа турагента заключается, прежде всего, в общении с туристом.
Готовы мириться с не детальным знанием продукта и некорректным
составлением заявки.
«Интревел-Столешники»: Юрьев Евгений, генеральный директор
Если говорить об агентствах, которые работают в основном с нами,
то в принципе мы готовы мириться с любыми их недостатками, стараясь
компенсировать их своими силами. За годы работы недостатки, как
правило, устраняются. А вот что касается новых партнеров или агентств,
работающих с нами время от времени, то тут мы сами стараемся оградить
себя от просчетов со стороны агентства, детально информируя менеджеров
об условиях тура, акцентируя внимание на условиях оплаты. Конечно,
трудно мириться с компаниями, которые присылают бронирования с адресами
сразу к пяти-десяти туроператорам.
Существуют ли причины, по которым вы можете отказаться работать с агентством? Случалось ли такое в вашей практике?
ВКО:
Мы никогда не сотрудничаем с компаниями, не имеющими лицензию
на туристическую деятельность. Основная причина отказа от работы
с агентствами — невыполнение ими своих финансовых обязательств.
Мы также можем прекратить работу с фирмой, если по результатам
анкетирования наших туристов, возвращающихся из поездок,
мы обнаруживаем, что агентство систематически дает искаженную, иногда
приукрашенную информацию о составляющих тура. Результатом таких
действий может быть потеря доверия со стороны клиента как к агентству,
так и к туроператорской торговой марке.
On-Travel: Евсикова Мария, руководитель отдела по работе с агентствами
Мы отказываемся работать с агентством в случае неоплаты штрафных санкции, сильной задержки оплаты тура.
«Мульти-тур»: Бешанов Александр, ведущий менеджер
Редко, но бывает. Пример: агентство получает от нас подтверждение
бронирования, но тур оплачивать не собирается, а просто отдает туристу
наше подтверждение вместе со своим договором и путевкой. В пансионатах,
где нас хорошо знают и доверяют нам, иногда могут принять туриста даже
без нашего ваучера. Такое возможно, если, например, оформление было
за день-два до заезда, и ваучер не успели передать. Агентство в этой
ситуации непонятно на что надеется: обман раскрывается быстро, так как
мы держим постоянный контакт с гостиницами. Используя подобные приемы,
агентство автоматически попадает в черный список.
«Интревел-Столешники»:
Мы стараемся работать на доверии, и бывают ситуации, когда мы делаем
бронирование без оплаты со стороны агентства или под гарантийное
письмо, рискуя своими деньгами. Были случаи, когда агентства
отказывались от своих заявок. Наверное, это единственная причина,
по которой мы прерывали отношения с агентствами.
Известно, что многие туроператоры дают повышенную комиссию некоторым
агентствам. Как с этим обстоят дела в вашей компании? Как
вы определяете тех, кто достоин поощрения? Является ли общий объем
продаж агентством ваших предложений единственным критерием для такого
выбора?
ВКО:
У нас существуют различные варианты повышенной комиссии, накопительных
бонусов и поощрений. Безусловно, объем продаж является основным
критерием при начислении повышенной комиссии. Также повышенную комиссию
имеют агентства, которые сотрудничают с нами достаточно длительное
время. Может, они и не всегда«дотягивают»
до необходимого объема, но мы ценим их за преданность, готовность
поддержать нас в «трудные» даты и заинтересованность в продаже наших
новых туров и программ по всем направлениям.
On-Travel:
Общий объем продаж является единственным критерием для предоставления повышенной комиссии агентству.
«Капитал-тур»:
Повышенное агентское вознаграждение мы даем преимущественно сетям(как
правило, сеть — это гарант высокого показателя по объему продаж). Также
бывает повышенная комиссия на корпоративное обслуживание групп, иногда«специальные цены» предлагают определенные отели.
«Мульти-тур»:
Культурно, по путевкам, женщин отдыхает значительно больше, чем мужчин.
Это приводит к нарушению баланса на курорте: женщины возвращаются
совершенно не отдохнувшими. Я бы приплачивал агентствам, привлекающим
к отдыху именно мужчин. Любимый тост:«За баланс и гармонию».
«Интревел-Столешники»:
По уровню денежного вознаграждения все наши партнеры равны, мы никогда
никому не повышали комиссию. Мы награждаем партнеров отдыхом в конце
сезона, причем стараемся, чтобы директора агентств отправляли отдыхать
именно менеджера по направлению: это помогает ему дополнительно
повысить профессиональный уровень. Объем продаж, конечно, играет
решающую роль при определении лучших агентств, но мы также стараемся
поощрять агентства, которые работают с нами на протяжении долгого
времени.
Что вы считаете задержкой оплаты туристическим агентством и при каких условиях вы готовы с ней мириться?
ВКО:
По нашему договору заказ должен быть оплачен(или
предоплачен) в течение 2 дней после подтверждения. Некоторые отсрочки
мы делаем региональным агентствам, у которых иногда возникают проблемы
с передачей оплаты. К сожалению, до сих пор многие агентства присылают«позвоночные»
заявки, которые, как правило, в дальнейшем аннулируются. Чтобы избежать
финансовых потерь в этих случаях мы вынуждены устанавливать такие
жесткие требования по оплатам. На наш взгляд, такие требования
абсолютно справедливы, так как у нас тоже существуют жесткие
обязательства по оплате перед нашими иностранными партнерами,
и мы всегда своевременно оплачиваем наши квоты и гарантии на несколько
месяцев вперед.
On-Travel,«Капитал-тур»,«Интревел-Столешники»:
Мириться с задержкой мы готовы при наличии правильно оформленного
гарантийного письма и достаточно долгого опыта работы с агентством.
Задержкой оплаты считаем непоступление на наш счет денежных средств
по заявке в момент вылета туристов.
«Мульти-тур»:
По нашему договору срок оплаты забронированных путевок для московских
турагентств — три дня, для иногородних — пять дней. На практике бывает,
что ждем и две недели, и больше, если это не последние места. Но,
в любом случае, от принципа:«оплата — до заезда туристов» мы не отступаем. Как говорится,«деньги — вперед»!
Существует мнение, что туроператоры придерживают дефицитные места на пиковые даты для нескольких«привилегированных» агентств. Практикуете ли вы подобные вещи? Насколько, по вашему мнению, это оправдано?
ВКО:
В нашей компании такие методы не практикуются. Мы можем предоставить
турагентствам возможность заранее выкупать блоки мест на высокие даты
и потом постепенно заполнять их. В ситуации, когда одновременно
приходит несколько заявок на последний номер, мы подтвердим заказ того
агентства, которое сотрудничает с нами на постоянной основе, а не того,
которое прислало нам заявку только потому, что у других операторов
закончились места.
On-Travel:
Мы такие вещи не практикуем, это бессмысленно: где гарантия, что«привилегированное» агентство продаст эти места, и в итоге они не останутся невостребованными?
«Капитал-тур»,«Интревел-Столешники»:
Подобные вещи не практикуем. У агентств существует возможность
оформления договора на commitment room или на блоки в рейсах
на определенные даты.
«Мульти-тур»:
Выделение«привилегированных»
агентств не практикуем, поскольку любая хитрость рано или поздно
проявится. По поводу дефицита в Грузии есть следующая притча.
В то время, когда бог раздавал земли народам, грузины отмечали какой-то
праздник и пили чачу. Когда же они пришли, все было поделено и роздано.
И пришлось богу отдать грузинам ту землю, которую он приберег для себя,
а самому податься на небеса. Наличие дефицита или избытка говорит
о неправильной ценовой политике. Лучше сформировать стабильный поток
туристов, установив предельно допустимую цену в высокий сезон
и удивительно низкую — в начале сезона.
