Зачастую туроператоры работают не только с агентствами,
но и напрямую с частными лицами. Насколько это затрагивает ваши
интересы? В каких ситуациях, на ваш взгляд, прямая продажа«туроператор — турист» не только приемлема, но и необходима?
«Верано трэвел»: Королева Наталья, ведущий менеджер
На мой взгляд, жесткое разделение фирм на туроператорские
и турагентские — самое логичное положение вещей. Мы имеем разные
лицензии, и каждый должен заниматься своим делом. Турист, пришедший
в грамотное, профессиональное агентство, всегда получит более
объективную информацию и больший спектр предложений, чем в операторской
фирме, которая может предложить только свой продукт. Даже если речь
идет о «немассовых» турах, таких как обучение, лечение, круизы,
экзотические страны, в которых есть своя специфика и которые зачастую
бывают сложными для продажи, даже в этих случаях большинство
туроператоров доверяет реализацию агентствам, устраивая обучающие
семинары, сертификации и ознакомительные туры.
«Класс-тур»: Воднева Нина, ведущий менеджер
Пересечение интересов происходит в тех случаях, когда оператор снижает
цену для туриста, давая дополнительную скидку за счет агентской
комиссии. На мой взгляд, прямая продажа бывает оправданной в случае
сложных VIP-заказов, когда необходима узкая специализация менеджера
(доскональное знание курортов, склонов, отеля, кухни, сервиса и т.д.).
«Сорек-тур»: Охоциньска Алла, ведущий менеджер
По-моему, продажа по схеме«туроператор-клиент» оправданна только в определенных случаях. Например, при продаже автобусных туров.
IBTS: Юшенкова Ирина, генеральный директор
Безусловно, ситуация, когда оператор лишает нас возможности получить
комиссионное вознаграждение, переманивая потенциальных клиентов,
напрямую затрагивает наши интересы. Среди туристов бытует мнение, что
туроператор заведомо работает лучше агентства. А ведь агентства, в силу
своего мелкого масштаба, стараются угодить каждому клиенту, что
не имеет возможность делать оператор. Прямая продажа«оператор-турист»
может быть приемлема только при отсутствии агентской сети у оператора,
что не делает чести последнему, так как он в этом случае уподобляется
агентству, и, экономя на выплате комиссионного вознаграждения, теряет
большое количество возможных клиентов от агентств и существенно
ограничивает себя в возможностях роста.
«Магазин Горящих Путевок» на Таганке: Шевелева Мария, старший менеджер
Взаимодействие«туроператор-турист»,
по моему мнению, бывает оправданным в некоторых случаях. Например, если
оператор занимается каким-то особо экзотическим направлением или
сложными комбинированными, экскурсионными турами, VIP-турами,
курортами, специализирующимися, к примеру, только на дайвинге и т.д.
Тогда для успешных продаж необходим человек, досконально знающий всю эту«кухню».
«Колверт Франс»: Люсова Мария, заместитель генерального директора
Особенно сильно агентские амбиции туроператора бьют по партнерам при
совместной рекламе. Если в ней даны прямые телефоны туроператора,
то только случайность приведет туриста в турагентство(например,
если телефон туроператора будет слишком долго занят и т.д.). Мне
кажется, что в идеале туроператор не должен заниматься прямыми
продажами. Исключение — создание туроператором своего агентства или
сети прямых продаж. Это честней, чем когда идет скрытая торговля турами
напрямую(особенно если туроператоры привлекают к себе туристов за счет агентской скидки).
Не секрет, что в высокий сезон бывают случаи замены отелей. Какое решение(поведение) туроператора в подобной ситуации запомнилось вам как самое удачное?
«Верано трэвел»,«Класс-тур»,«Сорек-тур»,«Колверт Франс»:
Замена на отель с аналогичным контингентом отдыхающих, более высокого уровня(или,
по крайней мере, ни в чем не уступающего изначально забронированному),
дополнительная экскурсия, ужин в ресторане, подарок в номер. В общем,
решение конфликта«на месте». И, разумеется, без требования доплаты.
IBTS:
Оператору необходимо иметь надежного и состоятельного партнера
за рубежом, способного за свой счет произвести замену отеля на более
высокую категорию и сообщить об этом заранее агентству. Часть известных
московских туроператоров так и делает.
«Магазин Горящих Путевок» на Таганке:
Самое удачное поведение туроператора — это когда он адекватно реагирует
на ситуацию и по мере возможности быстро переселяет в забронированный
отель. Запомнился случай: туристы позвонили нам в агентство и сообщили,
что живут в забронированном отеле, но не в номере, а на чердаке!
Объяснили ситуацию туроператору, ответ был таков:«Ну, они же в отеле, который бронировали!» Правда, через день их все же переселили.
Сотрудничая со многими туроператорами, вы имеете возможность
сравнить, как строится у каждого из них работа по бронированию,
подтверждению заявок. Каковы, на ваш взгляд, самые ощутимые достижения
в этой области, которые существенно помогают в работе? А что
по-прежнему создает трудности?
«Верано трэвел»,«Класс-тур»,«Сорек-тур»:
Безусловно, отсутствие оперативности, невозможность дозвониться
оператору в разгар сезона, чтобы узнать элементарную информацию
о наличии мест тормозит работу. А гарантированные места на рейсах
и выкупленные номера в отелях, система on-line, когда мы сами можем
посмотреть наличие мест, забронировать полностью тур, и тут же получить
подтверждение — это очень удобно. Большое значение имеет и человеческий
фактор: от человека, который представляет оператора в общении
с агентствами, зависит очень многое.
IBTS:
На наш взгляд, хороша система бронирования и подбора on-line.
Но туроператорам надо быть гибкими, т.к. не все агентства имеют
возможность использовать эту систему по разным причинам.
«Магазин Горящих Путевок» на Таганке:
Огромным достижением многих операторов стало on-line бронирование.
Можно не только забронировать отель, а сразу посадить туристов на рейс
и получить информацию о stop-sale в отеле. И, конечно же, много проблем
доставляют операторы, которые не могут подтвердить отели в течение
трех-пяти дней. Это не только тормозит работу, но иногда приводит
к потере постоянных туристов.
«Колверт Франс»:
Наиболее удобно использовать on-line бронирование(это
избавляет от необходимости дозваниваться и ожидать ответ). Но можно
работать и через факс, если туроператор оперативно отвечает. Самое
плохое — это когда появляется СПО с очень низкими ценами и попадает
в интернет. Возникает ажиотажный спрос, телефоны заняты:
то заканчиваются авиабилеты, то отель встает«на стоп». В результате выясняется, что этот отель есть, но гораздо дороже(реальная стоимость). Время потеряно, другие варианты«ушли», турист отказывается или едет по более высокой цене.
Не менее 90% продаж в туризме зависит от своевременно и оперативно
полученной информации. Случалось ли, что неполная или недостоверная
информация со стороны ТО приводила к вашим потерям?
«Верано трэвел»,«Класс-тур»,«Сорек-тур», IBTS:
Да, бывало и такое, и примеров этому достаточно много: неправильные расчеты туров, недостоверная информация об отелях(ремонт,
стройка поблизости и т.д.) и перелетах. В результате — претензии
клиента к агентству, которые приходится компенсировать за счет своей
прибыли, чтобы хоть как-то сгладить конфликтную ситуацию. К сожалению,
всякого рода накладки приводят к потере не только денег, времени и сил,
но и к потере клиента, который мог бы пользоваться услугами агентства
вновь и вновь, приводить друзей и знакомых.
«Магазин Горящих Путевок» на Таганке:
Я думаю, у всех работников турагентств были такие ситуации: и неточная цена на отель, и неточная информация по слотам,«стопам», билетам и т.д.
«Колверт Франс»:
Есть туроператоры, которые отвечают очень медленно или же не отвечают
вообще, если дело касается малобюджетных или индивидуальных туров.
Существуют ли туроператоры, от сотрудничества с которыми вы отказались? Что послужило причиной для такого решения?
«Верано трэвел»:
Есть операторы, в работе которых постоянно случаются накладки,
изменяются уже подтвержденные условия заказа: они меняют отели, ранее
заявленные рейсы отменяются, переносятся или начинают летать
с какими-то немыслимыми посадками. Их гиды не занимаются проблемами
туристов, и сами они зачастую бездействуют. Мы хотели бы отказаться
от услуг таких операторов, но туристы часто спрашивают минимальную(иногда —
нереальную стоимость), которой не может быть у фирмы с отлаженной
работой. Тем не менее, мы стараемся меньше пользоваться услугами
ненадежных операторов, объясняя туристу его риски и рассказывая ему
о диапазоне цен.
«Класс-тур»:
Мы перестали работать с оператором, когда он заменил отель в день
выдачи документов. Все было подтверждено и оплачено за полтора месяца
до вылета.
IBTS:
Недостоверная информация послужила причиной для отказа от работы
с некоторыми операторами. Кроме того, существуют операторы, которые при
малейшем сбое пытаются возложить вину на агентства или очень быстро
меняют«кожу»(название, лицензию, сертификат), пытаясь снять с себя ответственность.
«Горящие» на Таганке:
Причины разрыва отношений различные: потери заявок, опоздания
флайт-менеджеров в аэропорт, ночная выписка документов, нежелание
оператора общаться с агентом по каким-то проблемам. С некоторыми
туроператорами мы не прекращаем работать, но, скажем так, обращаемся
к ним в последнюю очередь.
«Колверт Франс»:
Вот ситуации, которые послужили поводом для прекращения работы с туроператорами: невыполнение обещаний,«фальшивые»
СПО с ценами, которые впоследствии оказываются выше, а отели — хуже,
замена существенных условий тура после его подтверждения. Была одна
совсем уж дикая ситуация: через день после отказа в бронировании
неожиданно был выставлен счет с подтверждением, а на наш отказ его
оплачивать последовала угроза выставить штрафные санкции.
